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小细节里有大责任


2013-12-06 15:51:00 | 来源:济南市国税局 | 作者:李娜

    作为山东国税12366济南呼叫中心的一名工作人员,这个岗位看似普通,看似平凡,但作为国税的一个窗口,纳税人最能通过这里了解税务知识,也能了解税务人。我们的每一个咨询电话,每一次详细的解释,每一次的办税服务都渗透着责任。岗不在大小,有岗就有责。身在岗位,肩负责任,在岗必尽责。我们只要努力在当下,做好身边的每一件小事,常怀责任之心,常思责任之重,常鸣责任之钟,纳税人满意了,我们工作中的幸福就会不期而至。
    记得曾经有一个新招聘的咨询员刚上线不久,接到纳税人来电咨询一个所得税政策问题,她按照以前所学的知识给纳税人解释完之后,虽然听对方口气还有些疑惑,但也没再追问便挂断了电话,之后也没有再深入思考。在次日的电话质效抽检中,发现纳税人咨询的问题刚刚更新了相关的最新文件,不但相关规定有了新的变化,而且还做了进一步补充。我当时心里很是纠结:如果把电话回拨过去,纳税人不会因为咨询员的解答有误而投诉吧?难道就这么不了了之?转念一想,不行,不告知纳税人正确答案,万一纳税人以咨询员的答复内容为政策依据执行,那给纳税人带来的损失将会更大。我当即决定给纳税人回拨电话,首先诚挚地表达了我们的歉意,接着将此问题的正确答案详尽、清晰地给纳税人进行了解释。结果十分意外,纳税人不但没有责怪,反而很客气地对我们的再次答复表示感谢。这件事情让我更深刻地明白一个道理:工作中我们不可避免会有一些失误,产生失误并不可怕,关键是我们面对失误的态度。只有学会承担责任,才能得到他人的谅解和尊重,才能获得他人的信任和宽恕。这才是岗位需要的责任!
    常思责任之重,是个人的坚守,是人生的升华。细节万万不可忽视,责任警钟须长鸣。我们要随身携带责任的“放大镜”,将工作中的每一件小事情都作为大问题看待,将细节做到完美,保证万无一失。工作中的事情再小,经过责任“放大镜”一放大,也就成了大事。如果每个人都只是错了一点点,汇集起来,其结局却是毁灭性的。所以,无论做什么事情,细节万万不可忽视,常思责任之重,责任警钟须长鸣,这就是我们岗位的责任。
    在平常的电话咨询中,关于个人代开普通发票是常被问到的问题,在济南市最新代开管理指南没有下发之前,曾有一段时间,此问题由于个人销售货物的情况众多繁杂,我们的咨询员也很难完全依照政策解答,是按照货物起运地还是货物送达地代开,是去户籍所在地还是去经营活动发生地代开,当时一直没有一个文件统一指导。所以,在接到此类问题的电话时,我们总是依照请示的答复进行回答。但是并不是所有的纳税人情况都是一样的,下面就是常发生的一幕:一次,纳税人咨询此类问题,咨询员按照请示后的答复告知纳税人之后,过了一会,纳税人又打回电话,说基层局执行的和我们答复的内容不一致。第二次接线的咨询员马上意识到问题的严重性,便及时向上反映,及时联系基层局,落实基层局的执行标准,又马上就相关规定请示业务处室专业人员,了解到,原来该纳税人在与我们的咨询员进行首次沟通的时候,没有完全表达出其经营的实际情况,那么答复内容肯定也是不符合他的实际问题的。经过我们咨询员的一次次沟通、落实,最终该问题得以圆满解决。
    问题不是一成不变的,细节不一致,情况不一样,就导致答复内容不一致,一个看似简单的不同答案,对于纳税人而言,却是浪费时间、精力、心力和财力的麻烦事。小细节大问题,小事情大责任,一个简单的电话,不简单的纳税服务,涉及到呼叫中心、基层局、业务处室工作人员的共同的努力,协同合作。大家有耐心,更有责任心,最终才给纳税人一个满意的答复。在税务团队中,每个人都应该带着热情和责任心去完善每一个细节。将一切失误扼杀在摇篮里,牢记责任之重,岗位之责,责任警钟长鸣,才能把工作做到最好。


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