[an error occurred while processing this directive] [an error occurred while processing this directive]
您的位置:首页>>>>学术交流>>>>征收管理与纳税服务 >>>> 正文

建立优质高效的纳税服务体系的思考(上)


2009-09-23 15:53:21 | 来源:中国税务学会秘书处 | 作者:云南省税务学会课题组

  纳税服务是税收征收管理的重要组成部分,它存在于征收管理的不同环节,是贯穿税收征管全过程的基础性工作。纳税服务的质量和效率直接影响着税收征管质量效率和纳税人税法遵从度。近年来,云南省国家税务局在丰富服务形式、充实服务内容、确定服务标准、明确服务要求、改进服务手段等方面作了大量的工作,并取得了明显的效果。随着社会经济的不断发展和政府职能的转变以及科技手段的提高,纳税服务如何在转变服务思路,拓展服务内涵,规范征纳行为,建立新型纳税服务体系等方面,仍需进行不断的探索和研究。本文结合云南省国家税务局工作实际,在如何建立优质高效的纳税服务体系方面进行探讨。
  一、纳税服务及纳税服务体系的概念
  (一)纳税服务与纳税服务体系的基本概念
  纳税服务的概念最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径,采取各种方式,为纳税人服务。随着西方政府改革运动中新公共管理理论的形成,主张以市场机制改造政府,提高公共服务品质的新公共管理模式已成为我国行政管理体制改革的样板,如建设"服务型政府"、"企业型政府"的提出。为了与政府职能转换相适应,税务部门的纳税服务理论也随之不断发展。2005年10月16日国家税务总局出台了《纳税服务工作规范(试行)》(以下简称《规范》),《规范》对纳税服务的概念进行了规定:纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和措施。
  那么,什么是纳税服务体系呢?体系是若干有关事务互相联系互相制约而构成的一个整体。广义的纳税服务体系是由税务机关、社会中介机构和民间非营利组织有机结合,按照各自服务的领域,形成与纳税人的良性互动,提供专业服务的系统。狭义的纳税服务体系是指税务机关从内在机制上向纳税人提供服务的系统,是以规范统一的规章制度为基础,严密高效的运行机制为推动,依托现代管理和科技手段,为纳税人提供高效便捷的服务和保障,通过服务内容和形式的不断充实与创新,从而形成全方位、多层次、开放式的工作体系。在此仅从狭义的纳税服务体系方面进行分析和论述。
  (二)纳税服务及纳税服务体系在税收征管工作中的内涵
  1.纳税服务在税收征管工作中占有重要地位。按照国际货币基金组织有关专家的定义,如果把整个税收征管体系比作一个"金字塔",从下至上依次是纳税服务、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案件、追究法律责任,纳税服务处于"金字塔"的最底端,那么,纳税服务就是这个"金字塔"的基础。换言之,纳税服务就是整个税收征管的基础。国外税收理论研究表明:一份纳税服务的收获相当于50份税务稽查的收获,由此可见纳税服务在税收征管工作中的地位和意义。
  2.为纳税人提供优质服务是税务机关的法定义务。新《征管法》将纳税服务正式纳入税法,使之成为征管的"基础".从税收法律关系分析,权利主体一方是行使职责的税务机关,另一方是履行纳税义务的纳税人,从某种程度上讲,纳税人在履行纳税义务的同时,必须作为权利主体之一享受必要的权利保护,这即是税务机关优化服务的法律基础。从对等关系上讲,纳税人所享有的权利即是税务机关所要履行的义务,也就是说税务机关要通过服务的优化来保障纳税人权利,从而保障征管工作的顺利完成。
  3.优化纳税服务,建立优质高效的纳税服务体系是转变政府职能的要求。党的十七大对"加快行政管理体制改革,建设服务型政府"提出了新的要求,税务机关作为政府的重要职能部门,理应顺应时代的发展要求,尽快进行职能转变、在坚持依法行政、依法治税的基础上,把保护纳税人的合法权益、优化纳税服务摆到重要位置,全力建设一个"服务型"、"效率型"的税务机关。这就要求税务机关在征收管理中,要将征纳双方从"管理者与被管理者"的关系转变调整为"服务者和被服务者"的关系。因此,应尽快建立一套系统的、优质高效的纳税服务体系,为纳税人提供一个宽松的纳税环境,更好地促进社会经济的发展,从而发挥好税务机关的政府职能作用。
  4.优化纳税服务的范围有一个不断深化理解,不断扩张、发展、提高的过程。纳税服务工作其范围涵盖税收工作的方方面面,纳税服务的升华,不是定式的,而是全方位的。在纳税服务的理念上,不能认为服务只是前台的问题,要注重实际,要研究掌握现实工作中纳税人的需求是什么,按需求提供服务是做好纳税服务的着力点,要根据纳税人的需求变化而变化,有针对性地开展纳税服务,真正做到与时俱进,纳税服务不缺位、不错位、不越位。
  5.税务机关提供的纳税服务应贯穿于税收征管的全过程。税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务,以提高纳税人依法履行纳税义务的能力;税中为纳税人创造条件,使纳税人能够更方便、快捷、准确地履行纳税义务;税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。
  6.在开展纳税服务中要关注地方的省情、财源、产业结构、税收潜在因素、税收成本等各方面的问题。做到重点突出、兼顾各方,全方位的开展好纳税服务工作,不断提高纳税人的税收遵从度,为和谐社会营造一个公平、公正、公开、和谐的税收法制环境。
  二、云南省国税系统纳税服务体系建设情况
  自2005年以来,云南省国税局按照科学化、精细化管理和提高工作效率、不断为纳税人提供优质服务的要求,结合实际,每年确定一个工作主题,突出抓好一个方面的工作,相继认真开展"文明服务年、管理基础年、质量效率年"活动。全省国税系统通过不断提高学习力、落实力、执行力、和谐力、创新力和发展力,狠抓各项工作的落实,确保了国税收入与全省经济逐年同步协调增长,同时纳税服务效果明显提高。
  2008年是云南省国家税务局的"作风建设年",省局要求全省国税系统必须以作风建设为抓手,着力提升税收执法文明度、内部管理规范度、纳税服务满意度、系统内外和谐度、党委政府认可度、全盘工作协调度;做到各项工作落实好、执法服务形象好、科技强税质量好、拾遗补缺效果好、廉洁勤政素质好、和谐平安系统好。在坚持依法治税前提下,认真落实总局"两个减负"的要求,以不断优化纳税服务为原则,以纳税服务工作更加科学、规范和流畅为目标,大胆探索和实践新形势下纳税服务的新思路、新方法,从完善自身出发,从有效解决问题入手,积极规范和优化纳税服务,充分结合"抓基层、抓基础、抓基本"的工作实际,初步构建了一个符合"服务社会经济发展、服务纳税人需求"的纳税服务体系。
  (一)以办税服务厅为主导的纳税服务机构的建立和完善
  办税服务厅是以"管事制"为主导的,为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、提供纳税服务的税务机关纳税服务的第一主阵地,在有限的法定征收期内窗口业务量的"大"与"繁"是其显著的特点。许多业务的发起和办理的终结都反映在办税服务厅工作岗责上,因此,办税服务厅的建立和完善是构建纳税服务体系的前提和基础。云南省国家税务局抓住办税服务厅这个征纳双方办理涉税事宜的凝聚点,对全省190个办税服务厅进行统一的服务规范,共设置办理涉税服务窗口392个,共有1961名税务干部担负着每月23.7万余户纳税人涉税业务的处理。按照综合业务"一窗式"管理和"一站式"服务模式的要求,除业务量较大、情况复杂纳税人集中的部分局暂时设置"申报纳税"、"发票服务"、"综合服务"三类窗口进行过渡外,其余办税服务厅的窗口按功能界限模糊化思想设置为统一的"纳税服务"窗口,即可受理和办理所有业务的全通畅窗口,为纳税人提供了良好的纳税服务场所。
  2008年,云南省国家税务局在业务流的规范过程中,不断加强办税服务厅建设,并从两个层面加强和完善其他纳税服务机构的建设。省市局层面:建立征管部门负责组织、协调、管理所属单位的纳税服务工作,税政、法规等部门承担法律、法规、政策的解释、辅导和咨询等服务;各分、区、县(市)局层面:征管法规部门负责本单位整个纳税服务工作的组织协调,税政部门负责政策的解释,税务分局负责对所管辖的纳税人针对纳税人的合法需求进行纳税服务。
  (二)建章立制,加强管理,提高纳税服务效率
  在理顺岗责的同时,针对纳税人反映办税服务厅征期拥挤、推诿扯皮等突出问题,以加强内部管理为重点,强化制度建设为基础,先后制定了《云南省国家税务局办税服务厅管理规定(暂行)》、《办税服务厅工作规范(试行)》、《云南省国家税务局首问首办责任制实施办法(试行)》、《云南省国家税务局限时办结制实施办法(试行)》、《云南省国家税务局优化经济社会发展软环境服务承诺书》等文件,规范了纳税服务的具体工作内容,统一了纳税服务的标准,明确了纳税服务的工作流程,加强纳税服务的督察考核。随着纳税服务工作的创新与发展,及时不断地补充和完善纳税服务的规章制度,使税务干部的精神面貌发生了很大的变化,纳税服务的工作质量和效率得到了大幅提高。通过制度建设的加强和充实,建立、规范和完善了与地方经济建设相适应的纳税服务制度体系。
  (三)狠抓责任落实,向社会作出公开服务承诺
  为切实提高纳税服务质量,促进税务干部解放思想,转变观念,进一步增强工作责任感,省局制定下发了《云南省国家税务局纳税服务承诺》、《云南省国家税务局优化经济社会发展软环境服务承诺书》,并且还通过电台、电视台等新闻媒体向社会作出公开承诺。承诺内容包括:行政审批、收费事项、优质服务、廉洁高效公开透明、保障措施五个方面。并且对于涉及的九项非行政审批事项内容与时限以及收费项目向全社会进行公告,接受广大干部群众、社会各界和新闻媒体的监督。同时明确:出现服务承诺不能兑现或违反有关制度的情况,一经查实,除按相关规定追究直接责任人的责任外,对负有领导责任的相关责任人进行问责处理。
  (四)创新纳税服务手段,提升纳税服务水平
  纳税服务是现代税收征管的重要组成部分,税务部门应以方便纳税人为中心,以公开、公平、公正、效率为基础,创新纳税服务手段,不断提升纳税服务水平。近年来,云南省国家税务局树立了"态度好+能力强=满意"的"以纳税人为中心"的纳税服务思想,对内优化流程,对外拓展服务渠道,在努力满足纳税人合理需求的基础上,进行了积极的探索和实践。
  1.简化普通发票申购、纳税申报以及涉税资料的程序。以"两个减负"为出发点,优化税收业务流程。取消纳税人购买发票时的验旧签字环节,将原购买发票前必须先由税收管理员进行发票验旧、签字认可的手续改变为纳税人可直接到办税服务厅购买普通发票。普通发票的实质验旧工作由税收管理员在日常检查和发票专项检查工作中进行。同时,根据业务经营需求,增大发票使用的供应量。简化纳税申报办理流程,取消纳税申报的前置审核环节,将原上门申报纳税人必须先由税收管理员审核资料后才能进行申报的流程改变为纳税人可直接到办税务服务厅进行纳税申报,减少办税环节,方便纳税人申报缴税。同时,对实行网络申报等多元化申报方式的纳税人,简化和规范了申报资料的报送,减轻了纳税人的负担。
  2.加强办税服务厅软、硬环境建设。首先,优化办税服务厅环境。在醒目处标注各项标识、指引,并在有条件的办税服务厅安装启用服务叫号系统,做好纳税服务工作。按照最小路径以及方便纳税人办税的原则划分大厅功能区域,将大厅分为集中办税区、自助申报区、纳税人电脑操作区、资料填报区和办税等候区,并在各功能区域内作了明显标识,以便让纳税人尽快办结各项涉税事宜,有效的改变了柜台前拥挤的状况,纳税人反映良好。其次,合理设置服务窗口。在征期内增设服务窗口,并在业务受理高峰办税服务厅窗口出现受理不均排队时,及时开放其他空闲窗口受理相关业务。同时,在后台设置1~2个岗位,通过预约专门受理纳税信用等级较高的企业、代理多家企业办税的代理公司或会计公司纳税申报、认证、发票验旧、文书等业务。云南省昆明市官渡区局还率先推行了"一站式"服务,将原有的对外服务窗口全部整合扩充为20个集登记、申报、发票业务为一体的"一站式"服务窗口;同时办税服务厅后备人员分散到分局移动办公,使行政许可、票种录入、文书、发票验旧等四项与分局密切相关的工作一次性完成,杜绝纳税人多头跑,重复跑的现象出现。
  3.实行办税服务厅值班制度。在征期内安排了专人值班,继续实行办税服务厅领导带班制度,各税务分局领导、各职能部门人员参加办税服务厅值班,及时受理和解决纳税人反映的问题。每类办税服务厅窗口还实行了中午值班制度,延长了办税服务时间。
  4.推行多元化申报方式。为满足纳税人申报方式多样性需求,在原有的多元化申报方式的基础上,推行了"自助申报系统",进一步拓展了多元化申报手段。截止2008年9月30日,全省国税系统77589户实行定期定额的纳税人采取了银行储蓄扣税方式申报纳税;8978户纳税人实行了银行网点申报;52499户纳税人采取了介质申报方式申报纳税。
  5.科技兴税,开发推行网络申报系统。长期以来,税务机关的办税场所、设施及服务人员,远远满足不了由于社会经济发展带来的纳税人数量不断增加的需要,办税服务厅时常出现纳税人办事拥挤、申报窗口税务人员劳动强度大的情况。云南省国家税务局,在高科技支撑下,借助技术手段,开发推行了网络申报系统。网络申报的推行,打破了时空界限,纳税人足不出户便可完成纳税申报,通过个性化服务既做好"征"的管理,又搞好"纳"的服务,使征纳双方产生良性互动,构建了和谐的征纳关系,丰富了服务内容,提高了服务质量。截至2008年11月10日,纳入网络申报纳税人的推行比例达到50.91%,其中:一般纳税人推行比例为23.9%,非一般纳税人推行比例为63.08%.通过"云南省国家税务局网络申报系统"申报缴纳税款22.3亿元。
  6.建设和完善"短信服务平台".短信服务平台,是税务部门为纳税人搭建的一条新的便捷服务通道。云南省国家税务局充分利用"短信服务平台",免费提醒纳税人准期申报,履行纳税义务,催缴逾期申报纳税,公告涉税事宜,宣传税收政策,为纳税人提供了更加及时、高效、优质的纳税服务。截至2008年11月,"短信服务平台"共发送短信646419条。
  7.全面深化纳税评估工作。纳税评估是税务机关对纳税人纳税申报合法性、合理性进行分析和判断,并据此采取进一步管理与服务措施的行政管理行为。近年来,各税种管理部门通过制定和不断完善纳税评估管理办法,查找薄弱环节,为纳税人提供更为深层次的服务,给纳税人提供自我纠错的机会,避免稽查环节的处罚,提高办税服务质量,丰富了纳税服务的内涵。截至2008年9月,省会城市昆明共开展纳税评估161户,纳税评估查补增值税6400余万元,所得税近600万元。同时,创新纳税评估手段,云南省国税局于2008年3月份开始,在昆明市范围内首次组织开展了历时近两个月的交叉纳税评估,采取从基层局抽调人员组成评估工作组,一组一户,对18户选定纳税人展开评估,评估效果明显。本次交叉评估实际查补税款共计1544.71万元。
  8.加强政策宣传辅导,及时兑现税收优惠政策。近年来,云南省国家税务局通过多渠道、多途径加强税收政策的宣传辅导。通过采取税收宣传月与日常税收宣传相结合、每年印制50多万件不同的税收宣传读物免费向纳税人发放、每年开展纳税宣传辅导12万多次、以及办税大厅的公告栏等方法和手段,让纳税人及时、准确掌握了各种税收信息。另外,对符合税收优惠政策的纳税人认真落实各项税收优惠政策,及时办理减免退税手续,将纳税服务工作切实落到实处。2007年度,共办理减免税85.09亿元,比2006年增长 13.6%;2008年上半年,共办理减免税48.01亿元,比上年同期增长10.21%,有力地服务了企业的发展,有力地支持了地方经济建设。
  9.依法精减涉税业务的行政审批事项和流程。纳税人在办理涉税业务时,经常涉及大量的行政审批事项,云南省国家税务局2008年在原有基础上将11项行政审批项目归并和精减为7项,缩短审批时限,下放审批权限,理顺审批流程,规范审批内容,提高审批效率,提高纳税服务质量。 

[an error occurred while processing this directive] [an error occurred while processing this directive] [an error occurred while processing this directive] [an error occurred while processing this directive]
[an error occurred while processing this directive]