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建立优质高效的纳税服务体系的思考(下)


2009-09-23 16:08:16 | 来源:中国税务学会秘书处 | 作者:云南省税务学会课题组

  三、目前纳税服务体系建设方面存在的问题
  通过近年来的不断实践和摸索,云南省国税系统纳税服务体系建设取得了长足的成效,赢得了社会的广泛认同,但也必须清醒地看到,在实践中,纳税服务工作一些深层次的问题和亟待解决的矛盾,在一定程度上影响着纳税服务体系建设。
  1.税收政策宣传服务方面。目前,受信息化发展水平的制约,宣传税收政策渠道还较为单一,纳税人了解具体税收政策的渠道还不十分简便、经济和通畅。
  2.服务流程方面。一是部分办税流程烦琐,不能满足为纳税人提供便捷服务的需要。二是部分涉税审批事项设置的审批环节过多,造成纳税人在税务机关各部门之间来回往返,给纳税人带来了不便。
  3.申报征收期内办税服务厅拥挤现象仍然突出。由于软、硬件等各方面条件的限制,办税服务厅征期内排队现象仍然存在,特别是在业务系统升级后尤为明显。
  4.税务人员综合素质方面。税务人员政策解答水平有待提高,主动调查了解核实力度不够,对纳税人生产经营动态信息掌握程度不全面,造成不能及时提供纳税人所需要的纳税服务。
  5.个性化、差别化服务未能充分体现。不能根据不同类型、不同纳税信用等级的纳税人提供有针对性的服务,不能满足纳税人在涉税方面的个性化需求。
  6.执法和法律救济服务开展力度不强。现阶段的纳税服务主要体现在税前的宣传辅导服务和税中的纳税服务,如:在申报征收环节提供给纳税人多元化的申报手段;精简办税流程,提高办事效率等方面,但是在健全纳税人权益保障制度,开展维权服务及法律救济服务等方面,目前尚未真正开展或开展了部分工作,但力度不够。
  四、建立优质高效纳税服务体系的对策
  纳税服务作为新征管模式下的基础性工作,要与新时期税收征管工作赋予的使命相匹配,这就要求我们转变思维定式,创新服务手段,拓展服务职能,全面建立规范高效的纳税服务体系,为纳税人提供全过程、全方位、多层次方便、快捷、精准的纳税服务。建立优质高效的纳税服务体系应包括建立新型的纳税服务理念体系、健全纳税服务的组织机构体系、完善纳税服务的制度体系、丰富信息化支撑下的纳税服务内容体系、建立纳税服务的绩效评价体系以及充实纳税服务的智力支持体系。具体见图示(略)。
  (一)更新转变纳税服务观念,建立新型纳税服务理念体系
  新公共管理认为顾客导向的理念更能使服务贴近大众需求,强调以顾客满意作为政府施政的目标。在纳税服务体系的建设中,税务部门应更新转变观念,将纳税服务融入税收征管全过程,推行顾客关系管理,将纳税服务的对象视为顾客,努力向他们提供高效优质的服务。
  1.更新转变纳税服务的观念。纳税人是市场经济的主体,是社会财富的直接创造者,也是国家税收收入的源泉,为纳税人服务的观念是整个纳税服务体系的基点。因此,税务机关首先必须建立纳税人主体观念,牢固树立"服务为本"思想,充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段,以服务促管理,寓管理于服务之中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷、经济的服务。其次把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主,通过优化纳税服务,逐步实现税务机关从"监督打击型"向"服务管理型"的转变;由被动服务向主动服务转变;由职业道德要求向具体行政行为转变;由注重形式向内容、形式、效果相统一转变;从单一的立法保护观向立法、行政、司法综合服务观念转变,把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中。
  2.转变纳税服务仅是办税服务厅职责的观念。办税服务厅是直接面向纳税人的部门,以其承担的服务职能来说,提供的更多的是对纳税人的共性、直观、浅层次的税前服务,而深层次、个性化的纳税服务往往需要通过税源管理等环节实施。纳税服务的场所不应只局限在办税服务厅,纳税服务应贯穿于税收征、管、查的全过程,征收、管理、政策法规、稽查等部门应充分参与到纳税服务过程中。同时,服务内容即要满足征管工作需求,体现征纳双方应尽的税收法律责任和义务,又要充分满足纳税人正当涉税需求,纳税服务的切入点不应只局限于纳税人的税前的政策咨询辅导服务,而应深入到税中的纳税服务、税后的执法和法律救济等服务中。如催报催缴、预约服务、纳税辅导与评估、日常管理中征询和收集纳税人意见和建议、解决纳税人纳税困难、提供纳税服务援助等。因此,征收、税政、管理、法规、稽查等各部门应各负其责、各尽其能转变服务观念和思维定式,强化服务功能,预防纳税服务缺位和断层。
  (二)建立协调高效的纳税服务运维机构,健全纳税服务组织机构体系
  为纳税人服务是一项服务内容复杂、涉及面广的系统工程,必须有一专职的服务部门负责这一工作,以便对纳税服务活动进行统一规划,保证各项服务措施的落实,形成健全的服务组织体系,更加高效地为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、信息反馈、税收援助等方面的服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。
  (三)制定完善纳税服务规范,建立健全纳税服务制度体系
  继续深化规范化建设,整合资源,简化环节,使纳税服务程序化、制度化,建立健全文明、规范的执法服务标准和体系。
  1.统一服务内容。建立健全公告宣传辅导制度,促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利;建立健全执法责任制,为纳税人创造一个公平的税收环境;建立健全纳税评估制度,提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正,减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题,为纳税人提供深层次的帮助;健全纳税信誉等级评定制度,建立税收信誉体系,为分类服务奠定基础;健全纳税人权益保障制度,完善相关的权益告知制度,健全纳税人举报投诉制度,全面落实纳税救济制度。
  2.规范服务规程。将纳税服务的理念、职责导入整个税收工作过程,在总结现有经验基础上,规范税前的公告咨询辅导、税中的高效征纳、税后的监督投诉的流程和具体要求,将纳税服务真正融入到税收工作的各个方面。
  3.明确服务标准。根据服务职责,制定明确的纳税服务标准和要求,对服务的程序、方法、步骤、时限等,从质量和数量上作出明确规定,推进纳税服务规范化和高效化。
  (四)充分利用信息化技术,创新纳税服务手段,建立信息化支持下的纳税服务内容体系
  推进信息化建设,不仅是加强税收征管的需要,也是优化纳税服务的需要,现代纳税服务体系,必须以制度建设、制度创新作保障,必须充分利用信息化技术全面推进纳税服务,进一步丰富、创新服务内容和形式,把信息化技术普遍应用于纳税服务之中,不断拓宽纳税服务的内涵和外延。
  1.建立和完善现代税收宣传、政策公告、纳税辅导制度。结合自身特点不断更新和完善服务手段,积极营造立体服务网络,多渠道、多层面开展税收宣传,借助信息化手段提升纳税服务工作水平。首先,要加强税务门户网站的建设,建立公开的网页,建立税收政策库以及关于各种问题的资料库,使纳税人轻松了解各种税收知识,及时掌握相关税收政策。其次,建立为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理,以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能的平台,提高服务能力。再次,加快与政府机关部门之间信息资源共享的开发以及联网进程,实现网上互联互通。
  2.在普遍推行纳税服务的基础上,建立和完善直接面对纳税人的个性化、贴近式服务制度。不论是"一窗式服务"、"一站式服务",还是网上宣传、热线电话服务,都难以满足为纳税人提供有针对性的服务。在税收征管过程中,可以通过税收管理员及时了解企业基本情况、生产经营情况、财会人员情况,进行"贴近式"管理,把纳税服务渗透到日常管理中,详细掌握每户企业的税收政策需求程度及范围,寓服务于管理之中,结合纳税人的实际需要,为纳税人有针对性地提供税收政策辅导,实现纳税服务的个性化,提升纳税服务质量,提高纳税人遵从度。
  3.推行差别化服务。要大力推行差别化服务,积极推进纳税信用等级建设,建立规范的纳税信誉等级制度和分类管理制度,依照企业纳税信誉的不同,对纳税信誉良好的企业向社会公布,并为其纳税提供更多的便利条件,包括简化纳税程序、减少资料审核、提供免审的"绿色申报"程序等,而对于信誉较差的企业,从严稽核,加强检查。通过纳税信誉等级的建立,倡导依法诚信纳税。
  4.建立纳税提醒制度。开展纳税辅导工作,建立纳税提醒制度,将纳税评估与提醒告知相结合,充分展现"服务型评估"的功能,寓纳税服务于纳税评估工作之中,将纳税评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合,减少纳税人因疏忽遗漏或税收知识缺乏而造成税收违法行为的发生,督促其自觉依法履行纳税义务,提高办税质量和税法遵从度,切实增强征纳双方的互信度,维护企业的合法权益,密切税企关系,深化优质服务。通过纳税评估,体现纳税服务的理念,降低征纳双方的风险。
  5.提供公平公正的执法服务。公正执法、依法治税是高层次和更准确的服务,应努力为纳税人提供公平、公正的竞争环境,尊重和保障纳税人的合法权益。依法严厉打击少数偷、逃、抗、骗税者,维护税法的尊严,保护多数依法纳税企业的合法权益,为纳税人提供公平、公正的竞争环境。另外,应进一步健全纳税人权益保障制度,开展维权服务活动,要充分尊重和保护纳税人的合法权利,并完善相关的权益告知制度,健全纳税人举报投诉制度,以权益性服务为重点,通过听证、税务行政复议、诉讼、赔偿等救济程序,切实维护和保障纳税人的知情权、申诉权、救济权等合法权益,深化纳税服务的内涵。
  6.充分运用信息化技术,丰富纳税服务手段。建立"网上税务局",为纳税人提供多功能、方便、快捷的"智能化"纳税服务,推行网络申报、邮寄申报、电话申报等多元化申报方式和电子缴税、税银联网等多渠道的纳税方式,为纳税人提供方便快捷的多元化申报服务。
  7.构建征管基础信息数字化系统,提高数据分析和数据利用的效果。内部:整合现有信息系统,盘活整合散置于征管一线的信息资源,实现"一窗式"服务,实现无纸化工作流审核和纳税人办理涉税事宜的全城通办;外部:实现国税、地税、工商、银行、海关等部门间联网,加强与政府各有关部门的信息交换,增强各部门间的协调,提高服务效率。
  (五)制定纳税服务考核机制,建立健全纳税服务绩效评价体系
  纳税服务绩效评价,是客观反映纳税服务绩效、保障纳税服务保持正确方向并不断改进的工作机制,是整个纳税服务体系建设中的重要组成部分。
  1.建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系,实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化,促进纳税服务工作不断完善。在明确各单位、各岗位纳税服务工作职责的基础上,对各项纳税服务工作进行量化、细化,建立纳税服务的监督考核机制。
  2.实行公开办税,引入社会监督机制,拓展民主评税渠道,邀请纳税人对纳税服务工作进行评定,征询和反馈纳税人的意见,及时受理纳税人投诉和举报,根据各方面的意见,改进工作,提高服务质量和水平。
  3.建立责任追究机制,对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为要严格责任追究,在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益,促进纳税服务工作的整体推进。
  (六)提高人员素质,充实纳税服务智力支持体系
  有了好的服务观念,还需要税务人员具备相应的专业知识和实际工作本领。首先需要加大对税务人员培训或轮训力度,更新知识结构,帮助广大税务人员掌握新知识、新技能,不断学习专业知识,增强业务技能,建立税务人员培训的长效机制。制定系统的培训计划,采取"走出去"和"请进来"的方法和手段,开拓眼界,拓展思路,通过针对性较强的业务培训或轮训,更新知识,掌握技能,提高税务人员的综合素质,从而与税务部门的科技发展形势相适应。同时,要按照从严治队的要求,进一步提高税务人员的政治素质,增强服务意识,提高服务能力和水平,逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍,使之成为为纳税人服务的主力军。
  参考文献:
  1.周新东:《借鉴新公共管理理论  大力推进纳税服务建设》,陵县国家税务局。
  2.中华会计网:《对提高纳税服务质量的思考》。
  3.华武:《我国纳税服务存在的问题》,《合作经济与科技》,2008.4.30.
  4.江苏国税网:《建立以纳税人需求为导向的纳税服务》。
  5.安体富、任强:《将为纳税人服务贯穿税收工作全过程》中国税务报,2006.5.10.

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