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组建“顾问”团队 打造贴心服务

2017-12-11 10:41:00 | 来源:河南省洛阳市汝阳县国税局 | 作者:常旭飞 华景全 黄汝光

    "这个'顾问'团队建的好,好就好在为纳税人带来了极大方便,实实在在解决了'最后一公里'问题。"近日,河南省汝阳县一家企业会计如是说。近年来,汝阳县国税局按照服务型执法建设的要求,在深入了解纳税人需求的基础上,通过组建专门的"顾问"团队,逐步形成一套贴心服务的运行机制,给纳税人提供深层次的税法咨询和辅导,为纳税人熟悉办税流程、防范税收风险、应享尽享税收优惠起到了积极作用,极大地提升了纳税服务水平和质效。
    组建一支专门的"顾问"团队
    "组建'顾问团队'的初衷主要是充分集中和利用现有的骨干力量,及时、准确最大限度的为纳税人解决纳税业务中的实际问题。"汝阳县国税局局长许利强介绍道。
    在建立"顾问"团队之前,汝阳县局在开展纳税人服务需求调查中发现,纳税人反映遇到的热点、难点问题主要集中在三个方面,一是税收政策比较零碎(涉及到行业政策出台较多)且变化较快,大部分纳税人很难把握,但在咨询问题时不知该向哪些部门咨询或者咨询时不能及时完整答复,希望开展专业的咨询服务;二是存在个别高峰时段大量热线电话涌进的情况,有时候问个业务问题干着急就是打不通电话,从而产生了电话等待现象,给纳税人办理涉税业务、咨询涉税问题带来了诸多不便,希望建立专门的微信群进行交流;再就是有纳税人希望国税部门多与企业沟通交流,深入企业提高辅导针对性,为企业解决疑难问题。
    及时解决纳税人的需求就是税务机关最好的服务。针对调查了解情况,汝阳县局及时研究对策,提出了发挥目前国税部门"线上、线下、个性化"服务优势,建立一支专门的"顾问"团队,为纳税人搞好"贴心"服务,最大限度解决纳税人需求的思路,从中选拔业务能力强、精通税收法规、熟悉企业实际情况的税务干部来担任"顾问"人员。
    2015年1月,经过严格选拔,一支由10人组成的"顾问"团队建立起来,集中了县局在政策法规、办税服务、信息技术等方面的高素质专业人才。"顾问"团队由局长许利强亲自担任领导,下设三个小组,每三人为一组,组长有中层骨干担任。
    同时,"顾问"团队建立后,如何才能发挥好"顾问"人员作用,汝阳县局也经过集思广益、展开反复讨论,大家一致认为成立顾问团队,重点要在"贴心"服务上做文章,并确定了打造贴心服务的 "三贴心"原则:说贴心话、办贴心事、做贴心人,以此架起连心桥,沟通百姓心。
    制定一套贴心服务的运行机制
    如何才能把贴心服务落到实处,汝阳县国税局副局长赵素云介绍说, "顾问"团队建立后,汝阳县局从制定工作规则,明确工作职责,界定工作规范出发,在实践中逐步建立了《最新税收政策公布制度》、《微信群值班回复制度》、《纳税人学堂管理制度》、《顾问团队走访制度》、《顾问团队学习交流制度》和《贴心"顾问"绩效考核制度》一系列行之有效的工作制度,突出从三个方面建立贴心服务的运行机制。
    一是搭建微信群——让纳税人多跑"网路",少跑马路。随着信息时代的高速发展,全国税务部门顺应时代潮流,及时推出了"互联网+税务"的税收管理新模式。为确保2015年"营改增"试点改革的平稳推进,改革之初,汝阳县局审时度势,借助"互联网+"平台,建立起了"汝阳在线营改增"政策宣传微信群,涵盖全县营改增一般纳税人和起征点以上小规模纳税人60余户,24小时开展不间断服务,全力打造以网上辅导为主的政策宣传服务,为营改增工作的顺利推进奠定基础。
    微信群主要服务三项内容,一是相关政策发布,主要是最新税收政策法规、发票事项、服务事项、申报事项等;二是纳税咨询回复,对纳税人提出的问题及疑问,由相关人员及时回复,并跟踪确保解决纳税人问题;三是及时受理纳税人的投诉或者建议。据不完全统计,微信群自成立以来已为纳税人解决问题1000余次,得到了广泛认可与好评。
    "自从建立了微信群里,就像为企业铺设了一条'高速路',"某房地产公司的刘会计这样说,以前遇到税收政策难题,都得跑到税务局或者打电话咨询。自从有了这个微信群,我的问题刚提出来,税务人员就会在第一时间给出专业答复。同时还一并告知相应的政策文件,我们不仅解决了难题还掌握了政策,真是一举两得,我要给汝阳国税局的网上政策辅导点个赞。
    二是开发"一分钟教会纳税人办税"系列片。近年来,随着网上办税、移动办税、自助办税等多元化办税格局的逐渐普及,纳税人办税的自主性越来越强,纳税人在畅享便民办税终端的同时,也感受着"互联网+纳税服务"的方便快捷。
    然而,任何新事物的出现,不可避免地要有一个适应的过程。当一部分纳税人在感受并赞叹着自助办税软件带来的方便时,也有不少的纳税人对此抱有怀疑、乃至抵触排斥心理,究其原因在于对新软件、新技术的接受速度慢。在办税软件的推广初期,虽然税务部门多次开展专门培训,但仍难以引起一些纳税人的重视,致使往往出现简单的问题多次咨询的尴尬局面。
    如何让不会办税的纳税人在较短的时间内学会办税,汝阳县局借助动画片的启发,在完全"零投入、零成本"的条件下,尝试自主开发制作了图音并茂的"一分钟教你办税"系列短片,将纳税人最为需要的内容从复杂的文库中检索出来,化繁为简,让流程一目了然,真正点中纳税人的现实需求,可以让一个完全的办税新手,能够"比葫芦画瓢"顺利完成涉税业务,实现无障碍办税。同时,该视频还可供纳税人自行下载、收藏,纳税人既可以在日常时间学习,又可以在今后的办税中重复使用。
    三是深入走访企业——面对面帮助纳税人解难释疑。建立走访企业制度,是汝阳县局在组建顾问团队,打造贴心服务中很有特色的一项工作。
    汝阳某能源有限公司是一家港、澳、台商独资经营企业,总公司在香港上市。2017年4月10日,汝阳县局接到该公司王总的电话,"我公司拟进行整体资产转让,近期将签订转让合同,现在已进行了相关资产评估,涉及大额资产的转让,有不动产、有形动产、土地使用权、商誉、其他无形资产等,营改增后税收政策太复杂,近日总公司财务总监要来,我们已焦头烂额,想请贵局指导一下,不知能否光临?"
    顾问团队负责人副局长赵素云了解到纳税人这一需求后,立即带领顾问团队成员及时到这家企业进行税收政策辅导,一个多小时的时间解决了纳税人的所有疑惑。同时还对该公司温馨提醒了可能涉及的程序性要求,如资产损失要进行申报备案等事项,避免了纳税人因缺少税法的了解而增加不必要的损失。让"深化税收改革、助力企业发展"落到实处,另一方面也使企业得到实实在在的实惠,专题纳税辅导受到企业的赞扬,该公司王总及总公司财务总监、财务会计均给予高度的评价。
    今年初,汝阳县局在对辖区内纳税信用A类等级企业某毛毯厂开展纳税评估的过程中,发现该企业已竣工的厂房、办公用房未列入固定资产提取折旧,没有在企业所得税前扣除,通过对其进行政策指导,帮助企业当年度调减应纳税所得额70余万元,使企业颇为感动。随后企业多次向国税部门咨询相关政策问题,并通过自查主动补缴应缴税款37万元,避免了违法风险。企业负责人感叹:"以前,企业由于对税务部门有戒心,税收政策方面的问题不敢直接向你们咨询,担心你们以此为线索对我们进行稽查,所有问题都要通过政府与你们沟通。现在你们主动为我们落实税收优惠,坦诚以对与企业交流,真心实意为企业着想,
    深入开展"贴心"服务收到明显成效
    自2015年"顾问"团队成立以来,凭借优质、精良的服务质量,以综合素质较高、整体业务能力较强以及善于帮助企业解决涉税疑难问题,截止目前,团队人员已走访企业300余户次,帮助企业解决涉税难题122户次,政策辅导后纳税人主动补缴税款2852万元;提醒纳税人依法享受税收优惠240余万元,获得了纳税人的高度好评。
    据统计,2015年3月至今,汝阳县局通过微信公号群发98期图文信息,涉税政策200余条。截至目前,"汝阳国税"公众号共有"粉丝"337人,"汝阳在线营改增"微信群已经发展至115人,经过后台用户数据分析,百分之九十以上为辖区内企业财会人员。

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